Det var i maj 2019 som kvinnan kontaktades via mejl av från ett bolag som erbjöd henne att investera i kryptovalutan bitcoin. Hon blev uppringd av en person från Uprofx och uppmanades att ladda ner programvaran Anydesk. Via fjärrstyrningsprogrammet kunde bedragaren ta kontroll över kvinnans dator.
Under fem veckor gjordes fem utlandsbetalningar på sammanlagt 310 588 kronor till fyra olika mottagare i fyra olika länder.
Kvinnan skriver i sin anmälan till Allmänna reklamationsnämnden att hon anser att Handelsbanken är skyldig att informera sina kunder om risken med att skicka pengar utomlands. Hon anser att banken borde ta kontakt med en kund om man misstänker att denne utsatts för ett potentiellt bedrägeri och vill ha full ersättning för sin förlust.
Handelsbanken har avvisat kravet då kvinnan laddat ner fjärrstyrningsprogrammet till sin dator och därefter loggat in i internetbanken. Banken uppger att kvinnan har signerat och godkänt utlandsbetalningarna via en kortläsare.
Både före och efter de reklamerade transaktionerna har kvinnan vid ett flertal tillfällen kontaktats av Handelsbanken, som har förklarat att hon utsatts för bedrägeri och inte ska ha fortsatt kontakt med bedragarna.
Banken anser att kunden har varit grovt oaktsam.
Även Arn, som avslagit kvinnans krav, anser att hon medvetet släppt in bedragarna i sin internetbank och samtyckt till transaktionerna. Hon har därför inte rätt till ersättning från banken.