Linda Björling är verksamhetschef vid vårdcentralen som de senast fem åren hanterat ett antal anmälningar till IVO, patientnämnden och Lex Mariaanmälningar.
Hur ser du på antalet IVO-anmälningar i förhållande till antalet vårdtagare?
‒Det har gjorts tretton anmälningar till IVO, varav nio avslutas utan åtgärd. Två är pågående. Vi anser att tretton anmälningar under de senaste fem åren i förhållande till antalet vårdtagare är en normal siffra. Vi önskar naturligtvis att den skulle vara noll.
Vad finns det för rutiner hos er när någon vill lämna in ett klagomål?
‒Om en patient upplever ett mindre bra bemötande eller inte får rätt vård kan patienten klaga. Det finns olika sätt att framföra sitt klagomål. Patienten kan direkt klaga till läkaren eller annan personal. Det är bra att vända sig direkt till oss då det oftast handlar om oklarheter eller missförstånd som vi oftast kan reda ut på ett bra sätt. Det går mycket bra att ringa verksamhetschefen direkt.
‒Sedan kan patienten ringa patientnämnden i vårt landsting. Patienten kan också göra en anmälan till IVO, diskrimineringsombudsmannen, DO eller göra en polisanmälan. Patientnämnden kan hjälpa patienten med att klaga. De hjälper många gånger till att bedöma till vilken instans det är bäst att framföra sina klagomål. Personal på vår arbetsplats använder ett system där klagomålet skrivs in och kommer till verksamhetschefens kännedom för vidare åtgärd.
Vad gör ni för att undvika klagomål?
‒Vi arbetar mycket efter våra interna bemötande regler, tar upp fall när vi får patientens godkännande i våra arbetsgrupper. Vi har under året bjudit in patientnämnden och kvalitets och verksamhetsutvecklingsstaben i landstinget till vår arbetsplatsträff för att diskutera hur vi ska kunna hjälpa våra patienter på bäst sätt vid klagomål.
‒Vid ett klagomål och där vi har fått patientens godkännande framförs detta till berörd person och vid tillfälle tar vi upp detta i olika arbetsgrupper för att diskutera vad vi kunnat göra annorlunda. Varför har det hänt? Hur kan vi förhindra att det händer igen? Oftast leder det till förbättring som att rutiner ses över.
‒Patient eller närstående har rätt att klaga på vården, oftast bidrar det till att vården blir bättre och säkrare.
Hur många Lex Mariaanmälningar har ni gjort?
‒I det fall patienten utsatts för allvarlig vårdskada eller löpt risk för allvarlig vårdskada skall vårdgivaren göra en Lex Maria anmälan. Under de senaste fem åren har vi gjort två.
*Nästa del ger några exempel på vad vårdtagare anmält.