Bokningen försvann – de fick ingen hjälp

När Johanna Jonsson och hennes kompisar kom fram till hotellet strax före midnatt den 12 augusti var det fullt med folk i receptionen. Vid incheckningen fanns inte deras bokning trots att de hade betalat, skrivit ut bokningsbekräftelsen och hade den på e-post. De hade bokat resan åtta dagar tidigare via sajten Booking.com men bokningen hade aldrig gjorts enligt receptionisten. Utanför hotellet fanns det flera sällskap med samma bekymmer, bokade av olika bokningsbolag. Hotellet var fullbelagt och ingen svarade i kundtjänst på bokningsföretaget.
– Vi fick lägga oss på solstolar med bagaget i famnen. Hotellet erbjöd inte ens en handduk att ligga på. Hela natten ringde vi till Booking, säger Johanna Jonsson, katrineholmaren som numera bor i Norrköping.
Klockan sju på morgonen svarade en agent som lovade att hjälpa sällskapet. Hon ringde aldrig upp. Johanna ringde igen och historien upprepade sig. Totalt pratade de med sju agenter men endast en ringde upp och erbjöd hotellrum för motsvarande 120000 kronor för fyra nätter. Pengar som sällskapet skulle få lägga ut själva, de kunde inte ens få avdrag för de 8 780 kronor som de redan betalt.
– När jag sa att vi inte kunde lägga ut så mycket pengar sa hon; "Jag kan inte bygga ett hotell åt er", säger Johanna Jonsson.
Senare ringde en bokningsagent upp och lovade att de inte skulle behöva sova en natt till utomhus. Men inte heller hon höll sitt ord och när Johanna Jonsson kom fram till kundtjänst så hade hon gått hem för dagen.
– Då satte vi oss bara och grät.
Vännerna insåg att de fick ta saken i egna händer. Efter tio minuters promenad hittade de ett hotell som kunde erbjuda tak över huvudet en natt.
Mitt i natten ringde de från Booking och hade ordnat fyra nätter på ett jättefint hotell lite mer avsides och den sista natten på ännu ett hotell. Den totala kostnaden för boendet var 34 100 kronor, pengar som sällskapet fick lägga ut.
Nu har det gått tre veckor sen de landade hemma i Sverige igen och de har inte sett röken av några pengar. De skickade in alla kvitton på taxi- och bussresor och hotellräkningar och förhandsbeskedet från Booking är att sällskapet ska få tillbaka 32 850 kronor av de totalt 39 670 som de har lagt ut.
– Hade vi inte kunnat lägga ut pengar så hade vi fått sova ute hela veckan, säger Johanna Jonsson.
Evelina Gunnarsson bistår Booking.com med presskontakter på den svenska marknaden och hon ber om ursäkt för de olägenheter Johanna Jonssons sällskap upplevde under sin semester. Policyn för liknande händelser är att resenärerna ska få en likvärdigt boende i samma område. Men när Booking.com försökte hjälpa Johanna Johanssons sällskap var det fullbokat överallt.
– Just i det här fallet vet jag inte vad som har gått fel, för bokningen skickas automatiskt till hotellet. Det kan ha blivit fel i systemet, det kan vara hotellets fel eller så är det Bookings fel, säger Evelina Gunnarsson.
Booking har utrett varför samtalen den första natten aldrig kom fram till en telefonist utan att hitta något fel. Andra samtal kom fram samma natt. Först klockan sju på morgonen kunde bokningsföretaget börja leta hotell till sällskapet men det var fullbokat och dröjde.
Efter att händelsen har uppmärksammats i media och på sociala medier ändrade Booking.com kompensationen och sällskapet kommer att få motsvarande 7575 kronor för de olägenheter de upplevde under sin semester. De kommer också att få tillbaka motsvarande de 40000 kronor som de har lagt ut för hotell och transport.